那些年，被业主误解的物业服务——客服篇

物业客服作为物管与业主之间沟通的“中间人”，是物业与业主沟通交流的桥梁。

因此很多情况下，业主有问题第一时间想到的便是客服，一旦问题没有及时得到解决，第一时间责怪的也是客服。客服就像两片面包中间的夹心，在服务与被“服务”(批评和投诉)中穿梭、成长，努力寻找平衡点。

正如前文说到的一样，物业客服作为“中间人”，实际上能做的非常局限，只是部分业主认为客服员神通广大，什么问题都能解决，而客服员面对着这种高期待，往往压力巨大。

那么，物业客服最常被业主误解的是哪些呢？

无所不能

第一，客服员无所不能，一声令下，施工方、维修队、保洁员就神速来到，大家全都听客服部指挥、号令。

客服员是随时待命冲向园区的士兵，命令不了同事去给您维修，因为他们是同事，彼此各有分工，互帮互助，都是公司大家庭的一成员。

物业客服也安排不了施工方马上给您处理，因为房子主体、防水都有质保期，物业必须要依法行事；也控制不了公司给业主免物业费、免停车费，同样给不了业主底价，优质服务不打折，品牌质量不打折。

工作清闲

第二，客服员工作轻松，日常就是接接电话、爬爬楼梯。

物业客服员除了日常接待，办理各项业务，受理业主来电、来访诉求之外，客服们还要处理业主报事、报修、温馨提示发布，密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

职责范围

物业客服的具体职责有哪些呢？如下：

1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；

3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访；

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位环球360管理网费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；

9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

17、负责完成领导交办的临时性工作。

写在最后

其实，物业服务中出现的的很多问题，大部分都是由于物业企业与业主之间缺乏沟通、信息不对称造成的。由于缺乏沟通，往往导致彼此相互怀疑猜忌，相互缺乏信任，物业原本想做好事，结果却事与愿违。

物业公司受委托为业主提供服务，确实不能凌驾于业主之上，但是业主也应改变观念，理解物业公司的难处，不能老是把自己放在高一级的位置，动辄不满就拒交物业费，迫使物业公司按照自己的意愿行事，要在接受物业公司服务的同时，接受物业公司合情合理的管理。

和谐小区的建设需要业主们与物业服务人员之间共同携手，双方始终抱着谦让与感恩的基本态度，相互建立深厚的感情，这样才能提高物业服务水平，提升小区业主的生活品质。