在物业做客服，有几种标准？

在家，是儿女，是父母，是相依的力量

在公司，是员工，是战友，是发展的砥柱

而在聚会中，是伙伴，是诤友，是无需多言的温暖

在不同的场景下我们总会以不用的身份，承担不同的责任

让我们每一个人都成了多面能手

对旭辉永升服务而言也是如此，为了适应当下城市生活的多种场景，旭辉永升服务针对同一岗位施行差异化标准管理，围绕着让业主“省心、放心、开心”的工作目标，我们以一专多能的姿态为各业态提供高质量服务。

住宅环境是我们物业服务的始发地，十九年间我们的脚步走过城市的老旧小区、高端住宅，也为乡村居民带来了对美好生活的想象空间。住宅场景下，我们的客服人员以管家的身份出现，无论是全能管家还是专耕于高端项目的铂悦管家，都以卓越的关怀服务能力为第一标准。

为此旭辉永升服务在同一服务形象的基础上，更为管家制定了36项服务技能标准，其中包含了必备的一、二星技能以及铂悦管家需要掌握的进阶技能。

在旭辉永升服务打造的“全生命周期，全生活场景，全年龄服务”三全服务维度指引下，管家们的能力还要能覆盖项目全生命周期，共二十个业主高频需求与生活重要事件场景。

正是在这样多维度能力的要求下，才打造了旭辉永升服务管家群体的超级服务力，也是她们全能的服务能力，让“服务”从无形走向有温有感，从而结成了旭辉永升服务与业主之间日益紧密的情感联系。

图注：-苏州 熙境云庭管家- 随行背包里常备鞋套、卷尺、抹布等日常小道具，方便随时入户为业主提供服务，同时为了便利管家走动式办公的工作需求，管家工作服以裤装为主。

相较于住宅场景，商业服务场景下的客服往往身处一座城市发展的核心泵房，这里日常节奏快，意外变化多，故此我们的商业服务标准从也贴心的入户服务转向了更为职业化的专业与效率。

图：苏州 天都商业广场

比起标准手册上可查的工作标准，商业服务客服更加关注每位员工的个人能力素质，他们往往有着整个客服群体当中最优越的履历与经验，杰出的沟通能力，全面思考问题的能力以及娴熟的商业交往礼，让他们能得体地迎来每日穿流的都市客。

图：苏州 天都商业广场-会务服务是商业服务中重要的组成部分，流程梳理，环境布置，会议中服务，会后复盘，是每个商办客服的必修课。

值得一提的是，在疫情常态化的当下，企业的发展环境桎梏繁多，得益于商业服务团队不断谋求创新的服务理念，在旭辉永升服务的商业项目中，他们甚至突破了传统物业服务的单一“服务功能”，开始利用自有资源为商户搭建供需平台，位于宁波的海运大厦就在今年10月开展了“午间集市”活动，在物业的组织下商户利用午休时间在公区搭建集市，充分利用碎片化的场地与时间，几乎零成本地增加了获客平台，这一活动受到了海运大厦业主的百分百点赞。

也正是受益于商办服务不断求索的精神，将旭辉永升服务的业务边境越拓越宽，让我们从“传统社区服务商”走向了“城市服务运营商”。

售场，既是地产营销阶段的重要组成部分，更是后期物业服务的先行名片，是旭辉永升服务服务卓越品质得以展现的第一站。对此而言，我们以更高程度的规范标准要求着售场每一位礼宾客服。

图：重庆 江山云出售场

从着装形象，到行为举止，他们都有着极其细致、严苛的标准，女性员工的鞋跟有多高，头发盘在什么位置，男性的皮鞋什么材质，领带什么颜色，此外微笑时嘴角什么高度，露出几颗牙齿，站立式双脚夹角要有多少度等等，这一切都被精准的数字框定在一个既定的标准上，在经过日复一日的训练下，他们将旭辉永升服务的品牌质感以直观可察的方式，展现在每一秒的工作过程中。

图：售场客服形象展示 仅站姿就有双脚站立角度、双手摆放角度及高度、微笑角度、盘发高度4项数据标准，此外在着装上的标准更是细致到了每颗口子。

由于售场的工作内容以接待为主，售场客服除了在服务形象上下足功夫外，在行为举止、物品陈设上要求颇高，为此我们将售场空间划分为咨询、洽谈、吧台、样板间四个服务空间，在每个空间内规范了4到10个不等的标准化流程，在整个流程中又涉及了超过50种行为规范标准，以毫米为计单位地规范着售场客服的一言一行。

旭辉永升服务历经19载发展，已经从单一物业服务企业发展成为服务涵盖住宅、场馆、产业园、医院等十大业态的综合性智慧城市服务商。在不同服务场景下，我们施行更符合场景实际需求的标准，以恰如其分的贴心与关怀，相照在每一次相处中，以进退有度的专业与标准，恪守在每一个岗位上。随着市场需求不断增加，旭辉永升也将持续提升我们在细分场景下的服能力。

在旭辉永升，我们正是用求变的标准，守护不变的品质体验。