“社区+物业+养老”：居家养老服务新模式探索记
点击量：356 时间：2022-11-28
电视连续剧《三国演义》片头曲歌词中的一句“青山依旧在、几度夕阳红”让人荡气回肠。俗话说“人生最美夕阳红”。养老事业关系千家万户。城乡社区联系着千家万户，是社会治理的基本单元。物业服务企业则是最贴近居民的服务组织，在参与养老服务方面有天然优势。
今年5月20日，苏州召开“社区+物业+养老”行动计划试点启动会，探索养老服务新模式。该计划发挥了物业企业“常驻社区、贴近居民、快速响应”的优势，为老年居民提供陪伴、关爱、应急等服务。同时，发挥社区平台枢纽功能，为物业服务企业提供更多养老资源和配套体系。家庭和社区、物业，是提升居家养老质量的关键三方。其中，政策支持清单从融入社区治理、探索交叉任职、强化链接指导等九个方面，对物业服务企业进行赋能、支持和保障。目前，85个项目入围首批试点，涉及苏州全市十个板块的40个镇(街道)、81个村(社区)和52家物业服务企业。
试点启动半年来的各方面工作进展如何?
社区、物业和老人家庭感觉如何?
下一步如何优化计划在面上推广?
带着这些问题，记者进行了深度调查。
最近，姑苏区沧浪街道潼泾一社区三香南小区的居民，纷纷为物业的“信箱改造工程”拍手叫好，物业出资数千元，为小区居民的信箱统一加盖了雨棚，正是这件看似不起眼的小事，拉近了居民与物业的距离。而促成这桩惠民好事的，正是潼泾一社区。作为“社区+物业+养老”的试点社区，潼泾一社区建立起由社工、辖区居民、共建单位、物业公司等组成的“红盾管家联盟”，在社区党建引领下，关注群众“急难愁盼”，解决“社情民意联系日”活动中群众反映的“老大难”问题，有效提高居民群众的获得感、幸福感、安全感。“联盟成立以来已解决民生关键小事48件，其中物业发挥了‘大管家’的作用。”潼泾一社区党委书记罗瑾华说，物业服务企业是一支参与社区治理的重要力量。近年来，他们社区立足老龄化程度高的特点，一直在引导和推动物业企业参与养老服务，在助老的志愿服务基础上，也延伸出适老化改造等创新服务。在潼泾一社区的引导下，某物业公司作为苏州首批适老化改造服务提供企业之一，参与老年人家庭适老化改造。“当时适老化改造对我们来说是一个全新领域，社区动员我们参与，考虑到我们自己有施工队伍，服务的小区独居高龄老人又多，就觉得应当开拓这块市场，这既是培育新业务，也是我们为民服务的责任。”该物业公司总经理费孝春说，公司服务人员配合街道、社区加大入户宣传，辖区内的为老服务中心还搭建了适老化改造样板间，激发了居民改造意愿，第一年他们就完成了万盛花园等小区22户居民的适老化改造工作。“物业跟我们熟悉，平时要换个灯泡、修个电器，一个电话就上门了。”家住万盛花园的82岁居民叶淑琴说，长期交往中他们与物业建立了亲近感和信任感，这次需要适老化改造时就首先想到请自己小区的物业公司来“操刀”。“通过适老化改造，物业公司不仅帮我们改掉了安全隐患，后期维护也响应及时。”叶淑琴说，期待物业公司在助老惠老方面能为居民做更多。罗瑾华说，社区应当在连接物业服务企业与老年人中发挥纽带作用，积极撬动物业在社区治理和助老服务中的支撑力量。“我们鼓励物业做加法，社区做减法，这种减法的意思不是‘不作为’‘少作为’，而是放弃大包大揽，聚焦主责主业，以更好地服务于民、造福于民，推动形成共建共治共享美好家园。”
对于家住吴门桥街道内马路社区南园南路189号(109号)的奚奶奶而言，物业公司提供的养老服务给了自己很大的便利性和安全感。“我半夜有事情，一个电话，物业公司就会派人上门服务。”今年93岁的奚奶奶说，子女不放心她一个人居住，听说物业也能提供养老服务，便第一时间给自己报了名。自从物业介入奚奶奶的生活后，老人的生活方便了许多，考虑到老人年龄大不方便上下楼，物业工作人员不仅义务帮老人提供快递大件送上门服务，还定期上门为她测量血压、血糖，帮她洗碗、收拾厨房、打扫屋子。负责南园南路189号(109号)环球360管理网的永旺永乐(江苏)物业服务有限公司总经理助理谷荣娟介绍，南园南路189号(109号)的728户业主中，约220户是老年人，周边养老设施稀少，绝大多数老年人选择居家养老。在民政、住建部门和街道、社区支持下，永旺永乐(江苏)物业服务有限公司将南园南路189号(109号)作为“社区+物业+养老”行动计划试点小区，从原有的物业配套用房中腾出了50多平方米的空间，改造成为“原居安老响应中心”。“老年人有需求，线下可以到响应中心反映，线上可以通过我们的‘永乐e生活’微信小程序下单，或者直接拨打24小时服务专线。” 谷荣娟说。为了做优做强助老惠老服务，今年7月，公司成立了养老服务组，并加大养老服务职业技能培训，引导物业管家向养老服务专员转型，目前南园南路项目已有一名养老服务经理和三名养老服务专员。“现在老龄化持续加速，更多老人需要被照料，从事这项工作感觉被需要、有价值。”养老服务经理王云霞告诉记者，他们的爱心服务小队实行为老服务帮扶机制，定期为老人测血压、血糖，以及电话问候、上门探访、重物送货上门、指导使用智能手机等。在路劲澜山澜小区，江苏路劲物业服务有限公司苏州分公司腾出90平方米的物业用房改造成“家园书院”，为3岁以下及60周岁以上人群打造一个“老幼共融”的活动空间，并安排专职人员周一至周五授课领学，收获居民好评。“我们以澜山澜小区为试点，探索‘物业+养老’。”江苏路劲物业服务有限公司苏州分公司总监张科说，路劲物业嵌入社区居家养老服务中，作为居家养老服务“最后一百米”的有效补充，已逐步在老年人相对较多的项目上组建了养老服务专项小组，同时联合公司合作资源，如房修、家政、药店、理发等多业态商家，为辖区老年人提供家政、维修、精神慰藉、送医、理发等低偿或无偿服务，优先照顾困难家庭老年人。
“物业服务企业在参与养老服务上有四个优势，分别是距离优势、信任优势、资源优势和党建优势。”苏州市环球360管理网中心副主任卢明说，随着老龄化程度的加快，越来越多的物业服务企业将开展养老服务作为优化资源配置、实现业务延伸、提升业主满意度从而实现升级转型的重要工作。作为社区居家养老服务全国领先地区，苏州市从顶层设计层面加大对“物业+养老”的支持。市民政局、市住建局启动的“社区+物业+养老”行动计划，鼓励试点项目所在街道、社区、物业服务企业结合区域特色、小区特性、老年人特点综合施策，形成一批可复制、可借鉴、可推广的试点经验，逐步在城乡社区稳妥有序推进，力争到2025年底，实现“社区+物业+养老”服务模式示范点覆盖全市所有街道(镇)。为了更好地推进“社区+物业+养老”行动计划，苏州市民政部门和住建部门还联合推出九条支持政策，简称“苏九条”，从融入社区治理、深化智慧养老、加大人才培育、实施奖补激励等九个方面对物业服务企业进行赋能、支持和保障，最大限度地营造宽松有序的政策环境。事实上，这些加入行动计划的试点物业，已经逐步发挥自身优势，在巡访关爱、关爱特殊困难老年人等方面开展爱心助老志愿服务，并探索开展家庭保洁、起居照料、代办代购等低偿的日常生活服务，让老年人足不出户就能享受居家养老服务。据市民政局统计显示，今年有五家物业服务企业参与适老化改造工作，已为412户老年人家庭完成改造。在行动计划指导下，不少物业公司在开展长者服务人员技能提升计划，也就是从内部员工中选拔对养老服务有兴趣且有基础技能的员工，通过技术赋能培养成为养老服务专员。在民政部门指导下，一批环球360管理网人员接受了应急救护、心理疏导、沟通技巧、老年护理等方面的知识培训。但转型并非易事。在采访中，不少物业服务企业也向记者反映，养老服务市场看着很美，实则专业化壁垒很高。由于缺专业人员储备，现在发挥既有优势能做的还仅仅停留在助老惠老层面，要进入真正意义上的养老层面，还有很长的路要走。除了专业化壁垒，养老服务场地缺乏、如何平衡盈利和普惠等问题也现实存在。在采访中，物业服务企业有关人员坦言，物业提供养老服务肯定是希望盈利的，但同时老年业主对养老服务具有普惠性、公益性需求。目前，在巡访关爱、关爱特殊困难老年人等爱心助老志愿服务基础上，部分物业服务企业尝试探索开展家庭保洁、起居照料、饮食照料、检修维修、陪伴就医、代办代购等低偿的日常生活服务。“我们联动了商业街上的百余家商户，为老年人提供无偿或者低偿的服务。”张科说，通过实际操作，老年人的消费观念也在逐步改变，比如，入户保洁等服务较受老人欢迎。养老服务的痛点，就是如何做好床边、身边、周边的服务。“‘社区+物业+养老’行动计划是我市积极应对人口老龄化国家战略的具体举措，发挥社区纽带作用，激发物业服务企业作为市场主体的积极作用，成为苏州老年人‘床边、身边、周边’的社区居家养老服务有效补充。”市民政局党组书记、局长陈正峰说。
